De spagaat in servicegraad

De spagaat in servicegraad: het is de moeilijke positie waarin heel wat technische servicebedrijven zich bevinden. Klanten hebben, als ervaren en ‘verwende’ B2C-consument, hoge verwachtingen op vlak van service. Ze zijn namelijk de hoge servicegraad gewend van grote B2C-spelers als Coolblue en Bol.com, die van service hun handelsmerk maakten. Echter, heel wat technische servicebedrijven ontbreekt het aan de juiste processen en systemen om een soortgelijk serviceniveau aan te bieden aan hun klanten.

 

Voldoet jouw organisatie aan de verwachtingen van jouw klant?

Slaagt jouw organisatie er in om te voldoen aan de verwachtingen van jouw klanten? Een greep uit de verwachtingen van klanten vandaag de dag; hoe vaak zeg jij hierop “ja”?

  • Kunnen je klanten 24/7 een servicemonteur plannen, via het kanaal van hun voorkeur, en voor jou procesefficiënt?
  • Lukt het je klanten op de hoogte te brengen én houden van de status van de complete service aanvraag?
  • Kén je je klanten en bied je hen, ondanks hun groeiend aantal, altijd een persoonlijke service en klantervaring aan?
  • Heb jij al de overstap gemaakt van reactieve naar proactieve service, middels de inzet van bijvoorbeeld IoT en AI?

Is het antwoord ‘nee’? Dan ervaart ook jouw organisatie een spagaat in servicegraad en voldoe je niet aan de verwachtingen van je klant. Hoe je uit die moeilijke positie komt? Door je serviceprocessen te verbeteren, je onderliggende systemen hiervoor klaar te stomen en daarmee de service ervaring van je klanten te verhogen.

 

Je serviceprocessen verbeteren in 4 stappen

Stap 1: Zorg voor omnichannel intake

Meldingen van storingen komen vaak binnen via verschillende kanalen: de website, een belletje met de klantendienst, Whatsapp of zelfs via een sensor aan je asset die gekoppeld is aan het internet. Het is een hele klus om al die meldingen als serviceorganisatie goed op te vangen én er op een snelle en efficiënte manier op te reageren. Met omnichannel intake integreer je alle kanalen waarlangs meldingen binnen komen. Zo kun je sneller en efficiënter werken.

Stap 2: Klanten meenemen in het executieproces

Je klant ervaart een storing of vraagt om een onderhoudsbeurt; achterliggend wordt het startschot gegeven van een hele reeks processen en activiteiten. Maar slaag je erin om die ook te communiceren en delen met je klant? Ervoor zorgen dat de klant een duidelijke kijk heeft op belangrijke ijkpunten is cruciaal: wat is de status van de opdracht, wanneer komt de monteur langs, is het ontbrekende onderdeel al binnen,… Het zijn allemaal belangrijke stappen in het executieproces van een bestelling of herstelling. Door proactief deze informatie te delen met de klant via een portal bijvoorbeeld zorg je voor duidelijkheid en ontzorg je je klantendienst. Zij hoeven namelijk een stuk minder belletjes te behandelen van klanten die om informatie of updates vragen.

Stap 3: Een persoonlijke aanpak, op schaal

Klanten wensen een persoonlijke benadering, ongeacht de grootte van de organisatie. Het is de uitdaging van vele servicebedrijven die groeien: hun klanten een persoonlijke aanpak en service blijven bieden. Om een totaalbeeld van je klant te krijgen en ervoor te zorgen dat je goed geïnformeerd bent over je klant, moet je je data voor je laten werken. Dankzij data krijg je namelijk een 360-graden klantbeeld.

“Je moet je data voor je laten werken. Dankzij data krijg je namelijk een 360-graden klantbeeld.”

Stap 4: Service proactief maken

In het service gebeuren vandaag de dag wordt veelal gewacht tot een storing of probleem gemeld wordt (reactief acteren). Pas dan treden de serviceprocessen in werking. Wat als het apparaat zélf aangeeft of en wanneer het service nodig heeft en dit automatisch doorgeeft aan de serviceorganisatie? En dat zonder enige tussenkomst van de klant? Klinkt als toekomstmuziek? Toch niet, want dankzij big data is het mogelijk. Dankzij big data is service voortaan àltijd een stap voor op onderhoud of herstelling. En zo gaan je van reactief naar proactief en zelfs preventief onderhoud.

 

Het Microsoft ecosysteem: innovatieve tools om je service te verbeteren

Hoe breng je nu deze aanbevelingen in de praktijk? En hoe maak je van jouw servicegraad een onderscheidend kenmerk? De oplossing schuilt in de kracht van het Microsoft ecosysteem. Microsoft Dynamics 365 biedt met Customer Service, Field Service en het Power Platform de beste ondersteuning voor je serviceproces. Zo brengt het je servicegraad naar ‘the next level’.

Microsoft Customer Service
Snelle, persoonlijke en consistente contacten met klanten, altijd en overal. Met Microsoft Dynamics 365 Customer Service wordt het een realiteit voor een service organisatie.

Microsoft Field Service
Dankzij Microsoft Field Service ervaren klanten een persoonlijke ervaring en hebben planners en technici alle tools in handen om een vlotte service te garanderen.

Microsoft Power Platform
Het Microsoft Power Platform maakt van servicebedrijven datagestuurde organisaties. Zo kunnen ze sneller en efficiënter werken en de juiste beslissingen nemen op het juiste moment.


“Het Microsoft Power Platform maakt van servicebedrijven datagestuurde organisaties.”

 

Meer weten? Kom naar onze roundtable op dinsdag 22 november.
>> Schrijf je hier in!

 

Waarom in zee met Foresea?

Foresea is de specialist op het vlak van Microsoft Field Service en Customer Service. Vanuit onze kennis en expertise helpen wij onze klanten. De kennis van onze mensen zit op het snijvlak van business en IT. Zo weten wij als geen ander hoe business doelstellingen te vertalen naar moderne service oplossingen. Als onderdeel van de Cronos Groep, een digitaal ecosysteem met 1.500 Microsoft professionals, binnen 50 competence centers (waar Foresea er één van is) en 15 MVP’s, kunnen wij beroep doen op een ruime expertise van voorlopers in de IT sector. Zo hebben wij toegang tot de laatste innovaties en technologieën.

Wil jij met service het verschil maken in de klantbeleving? Foresea helpt je serviceprocessen verbeteren.
>> Neem contact met ons op.