Servitization als verdienmodel

De technologische vooruitgang gaat de afgelopen jaren sneller dan in de 10 jaar daarvoor. De huidige technologie geeft servicebedrijven de mogelijkheid om hun businessmodel structureel te veranderen. De klant stelt steeds hogere eisen aan service. Het leveren van producten alleen, is niet meer voldoende. De dienstverlening eromheen krijgt een prominentere rol en weerspiegelt de algehele trend van een ‘dienstverlenende samenleving’. Servitization is key. Wat is het? En hoe kun je er nieuwe verdienmodellen mee creëren?

 

Wat is servitization?

Het begrip servitization is een redelijk nieuwe term voor een bekend fenomeen. Servitization is het veranderen van de onderneming; van een product naar een diensten georiënteerd businessmodel. Hierbij staat niet het product, maar de output van het product centraal en alles eromheen om die output te garanderen.

Steeds meer servicebedrijven zien in dat ze hiermee nieuwe verdienmodellen kunnen creëren. Businessmodellen waarmee ze een gegarandeerde omzet, meer winst, inzicht en een lange-termijn relatie met hun klanten kunnen realiseren. Daarnaast vergroten ze hiermee ook nog eens de waarde van hun bedrijf. De gemiddelde EBIT-winstgevendheid (bedrijfsresultaat na afschrijvingen) van diensten is bij veel bedrijven een factor 2 tot 5 hoger dan van producten.

Scooter sharing is een mooi voorbeeld van servitization. Je hebt ze vast wel zien staan op de hoek van de straat: de groene scooters van Felyx. Daar waar scooters vroeger simpelweg werden verkocht, zijn ze tegenwoordig steeds meer het voorwerp in een abonnementsmodel voor het leveren van mobiliteit. Je zoekt in de app de dichtstbijzijnde scooter en haalt hem van het slot met je telefoon gekoppeld aan een abonnement. Je rijdt weg en zet hem weer neer op de plek van bestemming, klaar voor de volgende gebruiker. Je hoeft geen scooter te kopen, op te laden, er geen verzekering voor af te sluiten en je wordt volledig ontzorgd in het onderhoud. En ze zijn altijd beschikbaar.

Ook traditionele serviceorganisaties passen servitization steeds vaker succesvol toe. Een bakker koopt bijvoorbeeld niet een bakkerijmachine omdat hij hem zo mooi vindt, hij wil er brood mee kunnen bakken. De leverancier van bakkerijmachines die de machines levert en een servicemonteur naar de klant stuurt als hij gebeld wordt voor een storing, heeft nog niet begrepen wat servitization is. De leverancier die naast de bakkerijmachine ook het meel en de overige ingrediënten voor het bakken van brood levert, daarnaast nog eens nauwkeuring kan voorspellen wanneer één van zijn specifieke bakkerij-lijnen onderhoud nodig heeft om stilstand te voorkomen, die begrijpt wat servitization kan opleveren. Deze leverancier verkoopt geen bakkerijmachines, maar een garantie dat de bakker een bepaald aantal broden kan bakken van een bepaald kwaliteitsniveau binnen een bepaalde tijd.

 

Product as-a-service is de toekomst

De voorhanden zijnde technologie speelt hierin een grote rol. Zo krijgen serviceorganisaties door de inzet van bijvoorbeeld IoT mogelijkheden om waardevolle data te vergaren van hun geleverde producten. Met deze data kunnen ze voorspellende inzichten genereren, waarop ze vervolgens hun onderhoudsprogramma veel gerichter kunnen afstemmen. En misschien nog wel belangrijker: downtime kunnen voorkomen.
De focus verschuift van het gebruik van het product naar de output ervan. Bijvoorbeeld: up-time, de snelheid van levering, comfort of een gegarandeerde kwantiteit als output. Dit zijn waardevolle zaken waarvoor klanten bereid zijn extra te betalen. Zo ontstaan op het snijvlak van IoT, Big Data en AI allerlei interessante businessmogelijkheden. Door servitization op een goede manier in te vullen realiseer je een sterke lange-termijn relatie met je klant.

 

Transformeer je product naar een beleving

Let wel, door alleen de inzet van technologie ben je er nog niet. Servitization omvat een mind-change van je complete organisatie. Het leveren van een totale dienst is wat anders dan het leveren van een product. Niet enkele medewerkers van je serviceafdeling, maar de complete organisatie zal servitization moeten omarmen. De beleving van de klant houdt immers niet op bij de servicemonteur, het omvat ieder contactmoment met je organisatie.

Technologie kan je organisatie daarbij ondersteunen. Dit vereist een goede visie en een flexibel platform dat inzichten geeft om de juiste acties op het juiste moment te ondernemen richting klant, proactief en servicegericht. Microsoft Dynamics 365 Fieldservice is zo’n platform.

 

Wil je de eerste stappen zetten in servitization en technologie hiervoor inzetten? Wij denken, op basis van onze ervaring, graag met je mee.

>> Neem contact met ons op.