Verbazende service in de praktijk

 

Als professional praat ik in mijn vak, het optimaliseren van serviceprocessen, vaak over verrassende service. Dat is het ultieme doel: wanneer je de service echt goed voor elkaar hebt, kun je gaan denken aan verrassende service. Als consument ervaar ik helaas vaak het tegenovergestelde: verbazende service. Natuurlijk let ik hier vanuit een professioneel perspectief meer op dan de gemiddelde consument, maar ik ben er zeker van dat mijn verhaal ook voor jou herkenbaar zal zijn. Die herkenning en de ambitie om het beter te doen, is wat ons drijft bij Foresea.

 

Beeld je de volgende situatie in

het beeld van de televisie is slecht en ondanks wat geprul aan enkele kabeltjes raakt het niet opgelost. De stilte in de buurtapp verzekert me al dat er geen storing is in de wijk. Dus ik wil contact met mijn provider. Om dat te doen, kies ik voor bellen – dat is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel. Het is best even zoeken om het juiste nummer te vinden op de site, maar het lukt.

Ik tracht zo goed mogelijk het euvel uit te leggen en begrijp kort daarna dat ik niet door deze medewerker geholpen kan worden. Prima, dat kan.

Ik bel, dien een bepaalde keuze te maken en vervolgens mijn postcode in te geven. Na een tijdje krijg ik een medewerker aan de lijn. Een keurige riedel volgt en er wordt gevraagd naar mijn postcode. Ik zeg er maar even niks van, maar ik vind dat ik die net heb ingegeven. Dus hoezo? Toch meld ik keurig mijn postcode en moet ik me legitimeren. Snap ik. Ik ben immers al lang blij dat er niet naar een klantnummer wordt gevraagd. Ik tracht zo goed mogelijk het euvel uit te leggen en begrijp kort daarna dat ik niet door deze medewerker geholpen kan worden. Prima, dat kan. Dus ik word doorgezet naar een collega. Ik moet even wachten onder het genot van een best luid wachtmuziekje.

Tot mijn verbazing wordt de verbinding na een paar minuten verbroken. Hmm? Ik baal ervan… maar zoiets kan gebeuren. Ik wil natuurlijk wel dat het euvel opgelost wordt, dus ik bel weer en bereik na een tijdje gelukkig (op nette wijze) weer het punt waar ik was. Ik word doorgezet naar een collega die er wel verstand van heeft. Het lukt, want na een poosje heb ik iemand te pakken. Ik begin te vragen of de medewerker op de hoogte is van mijn verhaal, maar dat blijkt niet zo te zijn. Dus ik steek m’n verhaaltje weer af. Intussen voor de derde keer. Ook dat kan gebeuren.

Vervolgens probeert de medewerker me goed te helpen: dat is mooi. Ik snap ook de omissies in het helpen, maar het is gewoon niet zo makkelijk voor mij om met een 55’’ scherm naar de meterkast te lopen om uit te sluiten dat het aan de aangelegde kabel ligt.

… het is gewoon niet zo makkelijk voor mij om met een 55’’ scherm naar de meterkast te lopen om uit te sluiten dat het aan de aangelegde kabel ligt. 

Nou lang verhaal kort – na nog 2 keer contact deed het beeld het weer naar behoren.

Klinkt dit herkenbaar? Dat is niet dramatisch, toch? Klopt. Maar ik verbaas me toch een aantal keer tijdens het hele proces. Dat kan beter. Waarom moet je bijvoorbeeld 2x je postcode ingeven? Waarom dien ik een aantal keer uit te leggen wat er aan de hand is? En hoe kan het dat de verbinding uit het niets verbroken werd? Om over de acrobatische trucs nog maar te zwijgen, die ik moest uithalen voor een diagnose. Gelukkig moest ik geen klantnummer geven, want dan voel je je als consument écht een nummertje, terwijl de klant persoonlijke aandacht wil.

Het kan in één keer goed.

De som van alle klantinteracties bepaalt namelijk wat de klant van jouw organisatie vindt. Tegenwoordig dien je met service het verschil te maken, dus je kan maar beter goed nadenken over je eigen klantreis. Hoe is die bij jouw organisatie? Kan het beter? Of moet het beter?

 

 

Wij helpen je namelijk graag met het verbeteren van jouw serviceproces.

Dat doen we met onze kennis, jarenlange ervaring en ons serviceplatform gebaseerd op Microsoft Dynamics 365. Zo helpen we serviceorganisaties met het digitaliseren en verbeteren van hun serviceprocessen en daarmee de servicing van hun klanten. We zijn er namelijk van overtuigd dat je met het bieden van een goede service ervaring het verschil kunt maken. Dat doen we door onze jarenlange ervaring, maar ook door het niveau van de dienstverlening te verhogen door gebruik te maken van een innovatieve techniek als  AI (artificial intelligence).

Zo voorzien we een mooie toekomst voor serviceorganisaties en ambiëren we dat onze klanten over verrassende in plaats van verbazende spreken.

Wil je meer weten?

Contacteer Gerrit of Jeroen!